Retainer of strippenkaart: zo kies je voor je vaste klanten

Twee zzp’ers, twee afspraken. Een vormgever werkt voor Jansen Installatie met een vaste maandafspraak van 200 euro per maand excl. btw, waar vier uur werk in zit: de social posts, de nieuwsbrief en kleine aanpassingen aan drukwerk. Een coach verkocht Bakkerij Vos vorig jaar een strippenkaart van tien sessies voor de bedrijfsleider, en daar staan na acht maanden nog zeven sessies op. Op papier lijken die twee op elkaar: de klant betaalt vooruit, de zzp’er doet werk. In de praktijk gedragen ze zich compleet anders, en dat merk je pas als het schuurt.

Bij Jansen belt er iemand in een drukke week en verwacht dat de vormgever die dag nog een advertentie aanpast, want daar betaalt hij toch voor. Bij Vos komt na tien maanden de vraag of die zeven sessies nog geldig zijn, precies op het moment dat de agenda van de coach vol zit. Allebei zijn het gesprekken die je had kunnen voorkomen door vooraf te weten welk model je verkocht.

Het verschil zit niet in de prijs en niet in de administratie. Het zit in wat de klant koopt.

Het echte verschil: beschikbaarheid tegenover uren

Een retainer, oftewel een vaste maandafspraak, is een abonnement op beschikbaarheid. De klant betaalt elke maand hetzelfde bedrag en koopt daarmee twee dingen: een vast pakket werk en de zekerheid dat jij er bent als er iets is. Of hij het pakket in maart volledig gebruikt of helemaal niet, doet aan het bedrag niets af. Vergelijk het met een sportschoolabonnement: je betaalt voor de toegang, niet per squat.

Een strippenkaart is vooruitbetaalde tijd. De klant koopt tien of twintig uur of sessies tegen een iets gunstiger tarief, jij schrijft af per klus of per sessie, en als de kaart leeg is koopt hij een nieuwe of stopt het. Er zit geen belofte over snelheid in en geen belofte over ritme. Het is een voorraadje uren, meer niet.

Dat onderscheid heeft gevolgen die verder gaan dan hoe je factureert:

Kijk vooral naar de rij ‘niet gebruikt’. Bij een vaste maandafspraak vervalt ongebruikte capaciteit en dat is precies wat de klant accepteert in ruil voor beschikbaarheid. Bij een strippenkaart is het geld al binnen terwijl het werk nog moet komen. Boekhoudkundig staat daar een verplichting, en in je hoofd hoort dat ook zo te staan.

Wanneer een vaste maandafspraak de betere keuze is

Een vaste maandafspraak past als er structureel werk is dat elke maand terugkomt, ook als de klant er niet om vraagt. Het vaste werk van een vormgever is daar het schoolvoorbeeld van: de social posts van elke week, de nieuwsbrief van elke maand, de advertentie in het huis-aan-huisblad. Dat werk verdwijnt niet in een rustige maand, dus een vast bedrag is eerlijk.

Hij past ook als de klant snelheid nodig heeft. Een klant die op vrijdagmiddag hoort dat zijn advertentie maandag bij de krant moet liggen, kan niet wachten tot jij ergens ruimte hebt. Die reactietijd is voor jou een echte kostenpost, want je moet er capaciteit voor vrijhouden. Dat verkoop je niet per uur, dat verkoop je per maand.

En hij past als je zelf voorspelbaarheid nodig hebt. Tien vaste maandafspraken van 150 euro per maand excl. btw is 1.500 euro dat elke maand binnenkomt zonder verkoopgesprek. Dat verandert hoe je naar een rustige zomer kijkt. Hoe je zo’n maandpakket inhoudelijk opbouwt, met websiteonderhoud als uitgewerkt voorbeeld, staat in het artikel over onderhoudsabonnementen.

Het nadeel van een vaste maandafspraak voor jou

Je zit vast aan een prijs die je op basis van een schatting hebt bepaald. Wil de klant op meer kanalen zichtbaar zijn, komen er campagnes bij, groeit zijn bedrijf, dan groeit jouw werk mee terwijl het bedrag blijft staan. Zonder een jaarlijkse herijking kalft je marge langzaam af zonder dat je het merkt. Daarnaast is er de klant die het pakket structureel oprekt: telkens net iets meer vragen, altijd net binnen de sfeer van ‘dat hoort er toch bij’.

Het nadeel van een vaste maandafspraak voor de klant

Hij betaalt in maanden waarin er weinig gebeurt. Dat voelt oneerlijk, zeker bij een kleine klant die drie maanden achter elkaar bijna niets nodig heeft. Als jij niet laat zien wat er wél is gebeurd, komt het opzeggesprek vanzelf. Een kort maandbericht met wat er is gedaan en hoeveel uur er open staat is niet optioneel, dat is de bestaansreden van de vaste maandafspraak op papier.

Wanneer een strippenkaart de betere keuze is

Een strippenkaart werkt als het werk echt onregelmatig is. Denk aan de coach bij De Kater, waar de eigenaar twee keer per jaar een paar sessies wil als er iets speelt en verder niets nodig heeft. Een maandbedrag voelt daar als geld weggooien, en terecht. Tien sessies op voorraad met een lichte korting is voor beide kanten prettig.

Hij werkt ook goed als opstap. Een nieuwe klant die nog niet weet hoeveel hij nodig heeft, koopt liever vijf sessies dan dat hij tekent voor twaalf maanden. Na een halfjaar weet je allebei hoeveel werk het echt is, en dan kun je alsnog naar een vaste maandafspraak bewegen met cijfers in de hand.

En hij werkt als jij het administratief simpel wilt houden bij klanten die je zelden spreekt. Eén factuur, één saldo, geen maandelijkse incasso, geen opzegtermijn.

Het nadeel van een strippenkaart voor jou

Het geld is binnen maar het werk niet gedaan. Dat voelt in maand één als omzet en in maand tien als een schuld. Erger: klanten claimen hun uren vaak juist als het jou slecht uitkomt, want ze denken er pas aan als er iets urgents is. En er zit geen ritme in. Een strippenkaart nodigt uit tot uitstellen, en een coachtraject met drie maanden tussen twee sessies verliest zijn vaart.

Het nadeel van een strippenkaart voor de klant

Hij betaalt vooruit voor iets waarvan hij de kwaliteit nog niet kent, en hij loopt het risico dat de uren verlopen of dat jij stopt. Bovendien krijgt hij geen voorrang. Als je een dag vastzit aan een spoedklus voor een klant met een vaste maandafspraak, staat de strippenkaartklant achteraan, en dat is precies wat hij niet verwacht.

Wat je afspreekt over doorschuiven en verlopen

Dit is waar de meeste ruzie ontstaat, en het is met drie regels op te lossen.

1. Bij een vaste maandafspraak: uren vervallen aan het einde van de maand, of schuiven maximaal één maand door. Onbeperkt sparen maakt je vaste maandafspraak stiekem een strippenkaart, met alle nadelen van dien. Zeg erbij waarom: de klant betaalt voor beschikbaarheid, en die heb je vrijgehouden of hij hem nu gebruikt of niet.
2. Bij een strippenkaart: een geldigheidsduur van twaalf maanden, met een herinnering bij drie maanden en één maand te gaan. Een kaart die zomaar vervalt zonder waarschuwing is geen goede klantrelatie. Een kaart die eeuwig geldig blijft is geen goede bedrijfsvoering.
3. In allebei de gevallen: een minimale afschrijving per klus. Vijftien minuten voor kleine dingen, want een verzoek van drie minuten kost jou context wisselen en een mailtje terug. Zeg dat vooraf, dan is het normaal.

Zet er ook in wat er gebeurt als de samenwerking eindigt. Bij een vaste maandafspraak: opzegtermijn van een maand, geen terugbetaling. Bij een strippenkaart: restsaldo binnen dertig dagen terug of nog op te maken, en kies daar bewust. Terugbetalen is netter en scheelt je een vervelend einde, maar het betekent wel dat je het bedrag nooit als je eigen geld had mogen beschouwen.

Hoe je bijhoudt wat er op staat

Beide modellen vallen of staan bij één ding: allebei de partijen weten op elk moment wat er nog open staat. Zodra jij dat in je hoofd of in een los tabblad bijhoudt, ontstaat er verschil met wat de klant denkt, en die discussie verlies je meestal omdat jij de professional bent.

Praktisch betekent dat: elke handeling die je voor de klant doet gaat op de klok, ook de mail van vijf minuten, en die tijd telt mee in het verbruik van die maand. Bij Zakenmaat tellen de uren uit de urenregistratie mee in het maandbudget van die klant, zodat je het verbruik van deze maand ziet in plaats van een schatting achteraf. Werk je met een tegoed dat doorschuift, dan houd je dat er voorlopig zelf naast bij. Het verschil met een spreadsheet zit niet in de som, maar in het feit dat je hem niet vergeet bij te werken. Dat verschil beschrijft ook de vergelijking met Excel.

Communiceer die stand actief. Eén regel onderaan je maandbericht is genoeg: ‘Deze maand 40 minuten gebruikt van je uur, resterend saldo 6,5 uur.’ Klanten die hun saldo kennen, zeuren niet over de factuur.

Mag je ze combineren?

Ja, en voor veel vormgevers is dat de beste vorm. Een kleine vaste maandafspraak voor het werk dat elke maand terugkomt, plus een strippenkaart voor losse klussen die onregelmatig komen. De vaste maandafspraak dekt wat elke maand moet gebeuren en garandeert je reactietijd, de strippenkaart vangt de pieken op zonder dat je elke keer een offerte hoeft te maken.

Bijvoorbeeld: 90 euro per maand excl. btw voor het opmaken van de maandelijkse nieuwsbrief in het vaste sjabloon, plus een kaart van tien uur voor een flyer, een advertentie of een banner voor de beurs, die de klant bijkoopt zodra hij leeg is. De klant snapt die splitsing meteen, want hij herkent het verschil tussen ‘wat er elke maand moet’ en ‘iets nieuws dat ik erbij wil’. Voor jou is het overzichtelijk omdat het vaste deel je basis dekt en het variabele deel niet doet alsof het gratis is.

Eén waarschuwing: verkoop nooit een strippenkaart met een reactietijd erin zonder vast maandbedrag. Dan lever je de beschikbaarheid van een vaste maandafspraak voor de prijs van losse uren, en dat is het slechtste van beide werelden.

Waar je morgen mee begint

Loop je klantenlijst langs en zet achter elke klant of het werk elke maand terugkomt of in pieken. Dat is de hele keuze. Terugkerend werk hoort in een vaste maandafspraak, piekwerk op een strippenkaart, en de klant die allebei heeft krijgt allebei.

Schrijf daarna voor elk model één alinea op met de drie afspraken die er echt toe doen: wat erin zit, wat er gebeurt met niet-gebruikte tijd, en binnen welke termijn je reageert. Neem die alinea op in je offerte en in je factuur, zodat de klant hem twee keer leest. En zorg dat er één plek is waar het saldo staat waar jullie het allebei over eens zijn, want zonder die plek gaat elk model vroeg of laat wringen.