Een onderhoudsabonnement voor websites: wat erin hoort en wat het mag kosten

Je levert een site op, de klant is blij, en vier maanden later komt er een appje op zondagavond: de site doet het niet meer. Een plugin-update is misgelopen, de host heeft PHP opgehoogd, en de laatste back-up is van de dag van oplevering. Jij bent er twee uur mee bezig en stuurt daarna een factuur die de klant niet had zien aankomen. Dat gesprek voer je een paar keer voordat je denkt: dit moet anders geregeld.

Een onderhoudsabonnement lost twee dingen tegelijk op. De klant weet wat er gebeurt en wat het kost, en jij krijgt een voorspelbaar bedrag per maand voor werk dat je toch al doet. Bij tien klanten met een abonnement van 45 euro per maand excl. btw staat er 450 euro per maand vast voordat je aan projectwerk begint. Dat is geen vermogen, maar het dekt je hosting, je tooling en een deel van de rustige maanden.

Het idee is niet ingewikkeld. De uitwerking wel. Wat hoort erin, wat houd je er bewust buiten, en hoe kom je aan een prijs die je kunt uitleggen zonder te gokken?

Waarom onderhoud een abonnement hoort te zijn en geen los klusje

Losse onderhoudsklussen hebben drie problemen. Het eerste is dat ze pas ontstaan als er iets stuk is. Je wordt betaald voor brand blussen, niet voor brand voorkomen, en dat is precies de verkeerde prikkel. Het tweede is dat elke factuur een discussie is. De klant heeft niet om die twee uur gevraagd, hij wilde alleen dat het weer werkte, en achteraf is elk uur te veel. Het derde is dat het jou niets oplevert in de maanden dat er niets gebeurt, terwijl je in die maanden wel de verantwoordelijkheid draagt.

Met een abonnement draai je dat om. De klant betaalt voor de zekerheid dat de site blijft draaien, niet voor de handeling. Jij plant het werk in wanneer het jou uitkomt, in een vast ritme, en je hebt geen prijsgesprek meer per keer. Het scheelt bovendien in je hoofd: je hoeft niet meer bij te houden welke klant welk klusje nog niet betaald heeft.

De omslag zit in de formulering naar de klant. Niet: ik doe elke maand updates voor 45 euro. Wel: jouw site blijft veilig, actueel en online, en als er iets misgaat sta ik ervoor. Het tweede is wat de klant koopt, het eerste is hoe jij het uitvoert.

Wat er standaard in een onderhoudsabonnement hoort

Er zijn zes onderdelen die in vrijwel elk WordPress-onderhoudsabonnement thuishoren. Niet omdat het zo hoort, maar omdat je ze toch al doet en ze samen bepalen of een site over drie jaar nog te redden is.

De technische basis

• Updates van core, thema en plugins. In een vast ritme, na een back-up, met een visuele controle achteraf. Bij een webshop of een site met formulieren check je de belangrijkste flow ook echt: bestellen, aanvragen, inloggen.
• Back-ups. Dagelijks database, wekelijks bestanden, met een bewaartermijn die je opschrijft. En minstens een keer per jaar een echte terugzetoefening op een testomgeving, want een back-up die je nooit hebt teruggezet is een aanname.
• Monitoring. Uptime en een melding als de site plat gaat, niet omdat de klant belt. Het is het goedkoopste onderdeel van het hele pakket en het maakt het meeste indruk als je de klant kunt appen voordat hij het zelf merkt.
• Beveiliging. Loginbeperking, sterke wachtwoorden, geen ongebruikte plugins laten staan, en het opruimen van thema’s en accounts van mensen die er niet meer werken.
• Performance en foutcontrole. Een korte blik op laadtijd en de foutlog. Niet elke maand een volledige optimalisatieronde, wel signaleren als iets is weggezakt.

Deze vijf samen kosten je bij een gemiddelde brochuresite tussen de twintig en veertig minuten per maand als je het gestructureerd doet. Bij een webshop met veel plugins loopt dat op naar een uur of meer.

De uren voor kleine wijzigingen

Het onderdeel dat het abonnement voor de klant echt waardevol maakt, is een vast aantal wijzigingsuren. Een halfuur, een uur, twee uur per maand, afhankelijk van het pakket. Dat is waar de klant zijn openingstijden mee laat aanpassen, een nieuw teamlid op de over-onspagina zet of een pdf vervangt.

Wees hier scherp over drie dingen. Wat telt als wijziging en wat niet. Of niet-gebruikte uren doorschuiven of vervallen. En wat er gebeurt als de klant erover gaat. Mijn advies: laat uren niet doorschuiven, of hooguit een maand, en spreek een tarief af voor het meerdere. Dat voorkomt dat een klant na een jaar met acht opgespaarde uren komt op het moment dat jij het het drukst hebt. In het verschil tussen een retainer en een strippenkaart ga ik dieper in op die keuze.

Wat je er bewust buiten houdt

Een onderhoudsabonnement dat alles dekt is geen abonnement meer, dat is een cadeau. De grens die in de praktijk werkt: onderhoud houdt in stand wat er is, alles wat iets nieuws maakt of iets fundamenteel verandert valt erbuiten.

• Nieuwe functionaliteit. Een boekingsmodule, een koppeling met een voorraadsysteem, een tweede taal. Dat is een project met een eigen offerte.
• Redesign en nieuwe pagina’s. Een pagina tekstueel bijwerken valt onder de wijzigingsuren, een nieuwe landingspagina bouwen niet.
• Contentwerk. Teksten schrijven, foto’s uitzoeken en bewerken, blogs plaatsen op basis van losse aanleveringen. Dit kan prima een tweede abonnement zijn, maar niet dit.
• Migraties en verhuizingen. Naar een andere host, naar een ander domein, van http naar https als dat nog moet.
• Schade door derden. Als de neef van de klant zelf een plugin heeft geïnstalleerd die de site sloopt, herstel je dat op uurbasis. Zet dat in je voorwaarden, dan is het geen discussie.

Schrijf dit letterlijk op in de overeenkomst, in gewone taal. Niet als juridische opsomming maar als: dit doe ik elke maand, dit valt erbuiten en kost dan zoveel per uur. Klanten hebben veel minder moeite met een grens dan met een grens die pas zichtbaar wordt op de factuur.

Drie pakketten werken beter dan één

Eén pakket dwingt elke klant in dezelfde maat en dat past nooit. Twee pakketten voelen als goedkoop en duur. Drie pakketten geven een middenoptie waar de meeste klanten vanzelf naartoe bewegen, en dat is meestal precies waar jij ze wilt hebben.

Een opzet die goed werkt voor een webmaker met een mix van brochuresites en een paar webshops. De bedragen hieronder zijn voorbeelden, excl. btw, bedoeld om de opbouw te laten zien en niet om over te nemen zonder je eigen som te maken.

Let op wat er tussen de kolommen gebeurt. Het verschil zit niet alleen in meer werk, maar ook in meer zekerheid: kortere reactietijd, langere bewaartermijn, diepere controle. Dat is makkelijker te verkopen dan een extra half uurtje.

Hoe je de prijs onderbouwt in plaats van gokt

De meeste webmakers prikken een bedrag omdat het bekend voorkomt. Dat gaat een tijdje goed en loopt daarna scheef, meestal bij de klant die het meeste werk kost. Er is een simpelere weg: reken terug vanaf de tijd.

Stel je uurtarief is 75 euro excl. btw. Voor het Zorgeloos-pakket schat je: 30 minuten updates en controle, 10 minuten monitoring en logs, 10 minuten rapportage, plus 1 uur wijzigingen. Dat is 1 uur en 50 minuten, ongeveer 137 euro aan tijd. Bij 65 euro per maand lever je dus in, tenzij die wijzigingsuren gemiddeld maar half worden gebruikt. En dat is precies wat je moet weten voor je een prijs vaststelt.

Daarom is dit vooral een meetprobleem. Schrijf een half jaar lang je onderhoudstijd per klant weg, ook de vijf minuten. Daarna zie je zwart op wit wat een klant echt kost, en welke klant structureel over zijn pakket heen gaat. Met urenregistratie per klant en rendement per klant naast elkaar zie je binnen een paar maanden welke abonnementen te laag staan. In Zakenmaat zet je per klant een maandbudget in uren, zodat je op zijn klantpagina ziet hoeveel er deze maand op staat.

Twee vuistregels die het makkelijker maken. Reken de wijzigingsuren tegen ongeveer 70 procent van je normale tarief, want je krijgt er voorspelbaarheid voor terug. En zet je basispakket nooit zo laag dat het onder je vaste kosten per klant duikt: hosting, back-uptool, monitoring en licenties bij elkaar zijn zo tien tot vijftien euro per site per maand.

Wat je afspreekt over storingen en spoed

Het onderdeel dat het vaakst ontbreekt en het vaakst tot ruzie leidt. Een klant met een pakket van 29 euro per maand verwacht bij een platte site dezelfde snelheid als een klant die 145 euro betaalt, tenzij je van tevoren hebt opgeschreven dat dat niet zo is.

Leg drie dingen vast. Binnen welke tijd je reageert, wat er buiten kantooruren gebeurt, en wat spoed kost als het buiten het pakket valt. Bijvoorbeeld: reactie binnen één werkdag, avond- en weekendinzet alleen bij een volledig onbereikbare site, en dan tegen 150 procent van het uurtarief. Dat is niet onvriendelijk, dat is duidelijk. Klanten die het echt nodig hebben nemen dan gewoon het hogere pakket.

Hoe je laat zien dat het onderhoud echt gebeurd is

Het lastige aan onderhoud is dat het onzichtbaar is als het goed gaat. De klant ziet geen nieuwe pagina, geen nieuw ontwerp, alleen een afschrijving. Na een jaar of twee komt bij iemand de vraag op: wat doe je hier eigenlijk voor?

Los dat op met een kort maandelijks of kwartaalbericht. Geen rapport van acht pagina’s, maar vijf regels: welke updates zijn gedaan, hoeveel back-ups er staan, of de site continu bereikbaar was, wat er aan wijzigingen is gedaan en hoeveel uur er nog open staat. Werk je met een vaste checklist per onderhoudsronde, dan is dat bericht bijna vanzelf klaar. Hoe je zo’n sjabloon opzet staat in terugkerend werk vastleggen in checklists.

Wie zoekprestaties meelevert bij het duurdere pakket heeft nog een sterker verhaal. Een regel over vertoningen en klikken van de afgelopen maand maakt onderhoud opeens tastbaar, en het is voor jou een kwestie van de zoekprestaties van klantsites erbij pakken.

Waar je morgen mee begint

Pak je klantenlijst en zet achter elke site wat je het afgelopen jaar aan onderhoud hebt gedaan en wat je daarvoor hebt gefactureerd. Bij de meeste webmakers is dat een pijnlijk plaatje, en precies daarom werkt het als startpunt.

Schrijf daarna drie pakketten uit op één A4, met per pakket wat erin zit, wat erbuiten valt en welke reactietijd geldt. Begin de gesprekken bij de klanten die nu het meeste gratis werk krijgen, want daar is het verschil het grootst en de aanleiding het duidelijkst. En houd vanaf dag één je onderhoudstijd bij, zodat je over een halfjaar op cijfers kunt bijsturen in plaats van op gevoel.