Uren die je weggeeft: het gratis werk dat je marge opeet

Vraag een consultant of een fotograaf hoeveel hij weggeeft en hij zegt: valt wel mee, af en toe iets kleins. Laat diezelfde zzp’er vier weken lang elk uur boeken, ook de uren die niet op een factuur komen, en het antwoord verandert. Zes uur per week is normaal. Bij sommigen is het tien.

Dat gratis werk is geen kwestie van slap onderhandelen. Het ontstaat uit precies de eigenschap die je een goede leverancier maakt: je vindt het vervelend om over een kwartiertje moeilijk te doen, dus je doet het gewoon even. En daarna nog een keer. De klant merkt het niet, want hij vroeg iets kleins en kreeg iets kleins. Jij merkt het ook niet, want er staat nergens een teller.

Waar het wel opduikt is aan het eind van het jaar, in een omzet die tegenvalt bij een agenda die vol zat. Hieronder reken ik voor wat het kost, en daarna staat er wat je eraan doet zonder de klant het gevoel te geven dat je elke minuut afrekent. Alle bedragen zijn excl. btw en dienen als voorbeeld.

Waar het weglekt

Weggegeven uren zien er per stuk onbeduidend uit. Dat is precies waarom ze zich opstapelen.

• Het snelle telefoontje. Een klant belt met een vraag. Het gesprek duurt tien minuten, jij bent daarna nog tien minuten kwijt om terug te komen in waar je mee bezig was. Twintig minuten per telefoontje, en het is nooit bij een telefoontje gebleven.
• De kleine aanpassing. Een foto die toch iets anders bijgesneden moet, een medewerker die van de groepsfoto af moet, een slide in een presentatie die je nog even omzet. Openen, aanpassen, controleren, mailtje terug: een kwartier per keer.
• Het klusje dat je er even bij doet. Je zit toch in de nabewerking voor iets anders, dus je retoucheert die drie extra foto’s ook maar. Stond dat niet in de afspraak, dan is het werk waar niemand voor betaalt.
• Het probleem dat niet van jou is. De foto’s staan uitgerekt op Instagram, de printer van de klant drukt ze te donker af, de drukker wil een ander bestand. Jij hebt de foto’s gemaakt, dus jij bent het aanspreekpunt voor alles wat met beeld te maken heeft.
• Advies en meedenken. Een klant belt over een reorganisatie die hij overweegt, een offerte van een leverancier of een nieuwe medewerker. Je denkt mee, want dat is aardig en het levert misschien werk op. Meestal blijft het bij meedenken, en voor een consultant is dit het lastigste lek, want meedenken is precies zijn vak.
• Het spoedgeval. Een klant heeft maandagochtend een gesprek met de bank en belt op zondag of je de cijfers nog even doorloopt. Je doet het, want daar ben je niet te beroerd voor, en op maandag zeg je er niets meer over.

Reken het eens door

Neem een consultant met tien vaste klanten, een paar met een vast maandbedrag en de rest op afroep. De uren hieronder zijn een voorzichtige schatting, geen worst case.

269 uur. Bij een uurtarief van 85 euro is dat 22.865 euro aan werk dat je hebt gedaan en niet hebt gefactureerd. Zelfs als je de helft ervan terecht weggeeft, omdat het echt binnen de vaste afspraak valt of omdat het goodwill is waar je iets voor terugkrijgt, blijft er ruim 11.000 euro over.

Zet het anders neer: 269 uur is bijna zeven werkweken. Dat is niet een beetje service, dat is een deel van je jaar dat je aan niemand hebt verkocht.

Het verschil tussen service en weglek

Niet elk gratis uur is een probleem. Het onderscheid is of je het kiest of dat het je overkomt, en of je er iets voor terugkrijgt.

Service is bewust weggeven bij een klant die goed rendeert, op een moment dat het telt. De Kater heeft maandag een lastig gesprek met zijn grootste leverancier en je loopt zondagavond een uur zijn voorstel met hem door, zonder toeslag. Dat kost je een uur en levert je een klant op die je vijf jaar blijft aanbevelen. Dat is geen weglek, dat is de beste marketing die er is.

Weglek is het gratis werk dat je niet gekozen hebt en waar niets tegenover staat. Elke maand een half uur extra vragen bij een klant met de kleinste vaste afspraak, of een klant die al vier keer heeft gebeld over een uitbreiding die er nooit komt. Het levert geen goodwill op, want de klant merkt niet eens dat het gratis is.

Het verschil zit hem dus niet in wat je doet maar in wie het krijgt en of het opvalt. Precies daarom werken de twee stappen hieronder zo goed samen: boeken laat jou zien waar het weglekt, en de nulregel op de factuur laat de klant zien dat het geen vanzelfsprekendheid is. Wie zijn rendement per klant kent, weet ook meteen bij wie hij het zich kan permitteren.

De eerste stap: boeken in plaats van niet boeken

De grootste fout is niet dat je uren weggeeft. De grootste fout is dat je ze niet opschrijft. Een uur dat je niet boekt, bestaat niet in je cijfers, terwijl het wel echt uit je week is verdwenen. Daardoor zie je twee dingen niet: hoeveel je weggeeft, en aan wie.

Boek daarom elk uur, ook het uur dat je niet factureert, met een omschrijving waaruit blijkt dat je het weggaf. Dat kost je tien seconden en het levert een lijst op die binnen een maand duidelijk maakt welke klanten er systematisch buiten hun afspraak vallen. Vaak is dat een of twee klanten die samen de helft van het weggeefwerk veroorzaken. In de urenregistratie van Zakenmaat boek je ook de uren die je weggeeft, met een omschrijving erbij, en zie je bij het rendement per klant meteen wat dat met die klant doet.

Wees eerlijk in de categorie. Een uur meedenken over een plan dat er nooit komt valt niet onder je vaste afspraak, ook al voelt het zo. Als je alles wegschrijft als algemeen klantcontact, weet je aan het eind nog steeds niets.

De tweede stap: zichtbaar maken op de factuur

Hier zit de mooiste ingreep, en hij kost je geen enkel ongemakkelijk gesprek. Zet het gratis werk gewoon op de factuur, met honderd procent korting.

Neem een klant van de consultant met een vaste afspraak van 95 euro per maand voor korte vragen tussendoor, tot een half uur. Dus niet: vaste maandafspraak, 95 euro. Maar:

De klant betaalt hetzelfde. Alleen ziet hij nu dat hij voor 95 euro tweeënhalf uur werk heeft gekregen, waarvan twee uur buiten de afspraak viel. Dat doet drie dingen tegelijk. De klant waardeert wat hij krijgt in plaats van het als vanzelfsprekend te zien. Jij hebt een gespreksopening als het volgend jaar te veel wordt, zonder dat je iets hoeft te verwijten. En je hebt een natuurlijke aanleiding als je je tarief of vaste afspraak wilt aanpassen: het staat al twaalf maanden zwart op wit op zijn facturen.

Belangrijk: gebruik een neutrale formulering. Geen kosten berekend of binnen afspraak werkt goed. Schrijf er geen bedrag bij met een streep erdoor en zeker geen zin als normaal 106 euro, want dan lijkt het op een verkooptruc en verlies je precies het effect dat je zocht. In de facturen van Zakenmaat vermeld je het weggegeven werk in de omschrijving zonder het door te berekenen, zodat de klant ziet wat hij gratis kreeg.

De derde stap: de grens verleggen zonder kleinzielig te worden

Zichtbaar maken is niet hetzelfde als afrekenen. Je wilt niet de leverancier zijn die na elk telefoontje een factuurregel stuurt. Wat wel werkt:

1. Spreek een duidelijk bakje af. Een vaste maandafspraak met een half uur korte vragen per maand, of een strippenkaart van tien uur die de klant naar eigen inzicht opmaakt. Dan gaat het gesprek over hoeveel er nog in het bakje zit, en niet over of iets wel of niet mag.
2. Noem het vooraf, niet achteraf. Zeg bij het verzoek: dit valt buiten de vaste afspraak, ik schat er anderhalf uur voor, zal ik het doen? Een klant zegt daar bijna altijd ja op. Dezelfde vraag achteraf voelt als een naheffing.
3. Kies een vaste plek voor kleine vragen. Vraag klanten kleine vragen en wijzigingen per mail te sturen. Niet om ze op afstand te houden, maar omdat je ze dan kunt bundelen en in een keer verwerken. Dat scheelt jou de helft van de tijd en de klant krijgt het sneller.
4. Geef bewust weg. Blijf dat uur op zondagavond geven zonder toeslag bij een klant die goed rendeert. Dat is geen zwakte, dat is een investering die je bij de volgende offerte terugziet. Zolang je weet dat je het doet.

Waar de grens precies ligt, hangt af van je klantenbestand en van wat je hebt afgesproken. Bij een klant die 150 euro per maand betaalt mag er meer in het bakje dan bij een klant die 45 euro betaalt, en dat is niet oneerlijk, dat is de afspraak.

Wat je nu doet

Boek de komende vier weken elk uur, ook de uren die je weggeeft, met een omschrijving waaruit blijkt dat ze gratis waren. Tel aan het eind op hoeveel het er zijn en bij welke twee klanten de meeste zitten. Vermenigvuldig met je benodigde uurtarief zodat er een bedrag staat in plaats van een gevoel.

Zet daarna vanaf de volgende factuurronde het gratis werk als nulregel op de factuur. Je verandert er niets mee aan wat de klant betaalt, en toch verandert het gesprek dat je een jaar later met hem voert volledig.