Niet betaalde factuur: van vriendelijke herinnering tot incasso, stap voor stap

De factuur voor de tent, de statafels en de verlichting op de open dag van Bakkerij Vos is drie weken over de termijn. Je hebt één keer gemaild, er kwam geen reactie, en sindsdien schuif je het elke maandag voor je uit. Niet omdat je het geld niet nodig hebt, maar omdat je geen zin hebt in het gesprek.

Dat uitstel is het echte probleem. Een factuur die drie weken over tijd is, is een administratief dingetje. Een factuur die vier maanden openstaat is een conflict, en de kans dat je hem nog volledig binnenhaalt daalt met elke week. Bovendien leert de klant intussen dat jouw termijn een suggestie is, en dat gedrag herhaalt zich bij de volgende factuur.

Hieronder een stappenplan dat je gewoon kunt afdraaien, met teksten die je kunt overnemen. Het uitgangspunt is dat je in de eerste twee stappen alles doet om de relatie heel te houden, en dat je vanaf stap vier duidelijk maakt dat het menens is. Je hoeft niet onaardig te worden, je moet alleen niet vaag blijven.

Stap 0: controleer eerst of het aan jou ligt

Voor je iemand achter de broek zit, check je drie dingen. Is de factuur naar het juiste adres gegaan, en niet naar de contactpersoon die vorig jaar is vertrokken? Is hij aangekomen, of hangt hij in een spamfilter omdat je mailt vanuit een systeemadres? En staat er alles op wat de klant nodig heeft, zoals een inkoopnummer of projectreferentie die zijn boekhouding vereist?

Bij grotere klanten is een ontbrekend inkoopnummer de meest voorkomende reden dat een factuur blijft liggen. Niemand meldt dat, hij verdwijnt gewoon in een la. Dat scheelt je een boze mail als je het eerst nakijkt. Meer over wat er op de factuur hoort en hoe je verstuurt staat in de checklist met wat er op je factuur moet staan.

Stap 1: de vriendelijke herinnering

Stuur die drie tot vijf dagen na het verstrijken van de termijn. Niet later. Hoe korter de tijd tussen de vervaldatum en je bericht, hoe normaler het voelt voor iedereen.

De toon is die van een collega die iets aantikt, niet van een schuldeiser. Ga ervan uit dat het is blijven liggen, want in negen van de tien gevallen is dat ook zo.

Onderwerp: factuur 2025-046 staat nog open

Hoi Marieke,

Factuur 2025-046 van 3 maart voor de tent en de statafels op jullie open dag is vorige week vervallen en ik zie hem nog niet binnen. Waarschijnlijk gewoon blijven liggen. Ik heb hem voor de zekerheid nog een keer bijgevoegd. Kun je hem deze week meenemen? Als er iets onduidelijk is aan de factuur hoor ik het graag, dan pas ik hem aan.

Twee dingen zitten hier bewust in. Je noemt het nummer en de datum, zodat er niets opgezocht hoeft te worden. En je vraagt of er iets onduidelijk is, want als er een inhoudelijke klacht speelt wil je die nu horen en niet over zes weken.

Stap 2: bellen

Dit is de stap die het vaakst wordt overgeslagen en die het meeste oplevert. Een week na je herinnering, geen reactie? Bel. Niet mailen, bellen.

Een mail kan genegeerd worden zonder dat iemand zich ongemakkelijk voelt. Een telefoontje niet. Bovendien hoor je in dertig seconden wat er echt aan de hand is: het is blijven liggen, de boekhouder is met vakantie, of het bedrijf zit krap. Dat laatste is vervelend nieuws, maar het is wel het nieuws waar je op moet handelen.

Houd het kort en zakelijk: je belt over factuur zoveel, hij staat open, wanneer kun je de betaling verwachten. Vraag om een concrete datum en bevestig die datum daarna per mail in één zin. Die bevestiging is later je bewijs dat er een toezegging lag.

Stap 3: de aanmaning

Als de toegezegde datum voorbij is of er is nog steeds geen reactie, wordt de toon anders. Dit is geen herinnering meer maar een aanmaning: je stelt een laatste termijn en je benoemt wat er daarna gebeurt.

Onderwerp: aanmaning factuur 2025-046

Hoi Marieke,

Factuur 2025-046 van 3 maart, bedrag 2.400 euro excl. btw, staat nu 31 dagen open. Ik heb hem op 20 maart nog een keer gestuurd en we spraken op 27 maart af dat betaling deze week zou volgen. Die is niet binnengekomen.

Ik verzoek je het bedrag uiterlijk 10 april over te maken. Is het bedrag dan niet ontvangen, dan schort ik jullie reservering voor de kerstmarkt op zolang de factuur openstaat en draag ik de vordering over ter incasso. De wettelijke rente en incassokosten komen dan voor jullie rekening.

Loopt er iets waar ik niet van weet, laat het me dan vandaag weten. Dan zoeken we een regeling.

Wat deze tekst doet: hij zet de feiten en data op een rij, hij noemt één concrete deadline, en hij noemt de gevolgen zonder dreigende taal. De laatste alinea houdt de deur open, want een klant die in geldnood zit en een betalingsregeling durft te vragen levert je meer op dan een klant die zich doodzwijgt.

Let op bij particuliere klanten: daar gelden extra eisen aan de aanmaning voordat je incassokosten mag rekenen, onder andere over de termijn die je moet geven en de manier waarop je de kosten aankondigt. Controleer die eisen bij de Kamer van Koophandel voor je de brief verstuurt. Bij zakelijke klanten liggen de regels soepeler, maar een duidelijke aanmaning is ook daar de basis voor alles wat erna komt.

Stap 4: opschorten

Als verhuurder heb je een middel dat de meeste dienstverleners niet hebben: je kunt stoppen met leveren. De volgende tent, de reservering voor de kerstmarkt, de opbouw, het materiaal dat de klant elke maand bij je afneemt. Een coach heeft een kleinere versie van hetzelfde: de volgende sessie gaat pas door als de vorige betaald is. Zolang er een opeisbare factuur openstaat mag je dat opschorten, mits het in je algemene voorwaarden staat en je het schriftelijk hebt aangekondigd.

Opschorten is effectiever dan rente, omdat de klant het meteen merkt. Kondig het aan met een concrete datum, leg uit wat het praktisch betekent, en voer het dan ook echt uit. Een aangekondigde opschorting die niet doorgaat is erger dan geen aankondiging, want daarmee bevestig je dat je grenzen zacht zijn. Wat je wel en niet mag afspreken staat verder uitgewerkt in het artikel over betalingstermijn en te late betaling.

Stap 5: incasso

Blijft het stil, dan draag je de vordering over. Voor een zelfstandige zijn er grofweg drie routes: een incassobureau dat op no-cure-no-pay werkt, een deurwaarder, of bij een onbetwiste vordering een gang naar de kantonrechter. Wat verstandig is hangt af van het bedrag, of de klant de vordering betwist en of er nog iets te halen valt.

Wat je in alle gevallen aanlevert is hetzelfde: de opdrachtbevestiging of getekende offerte, de factuur, je algemene voorwaarden, en het spoor van herinnering, telefoonnotitie en aanmaning met data. Als dat dossier compleet is, is de zaak meestal simpel. Als je alleen een factuur en een vaag gevoel hebt, wordt het duur.

Reken erop dat je bij incasso een deel van de vordering kwijt bent aan kosten en dat de klantrelatie voorbij is. Dat is niet erg. De klant die na vier maanden en drie aanmaningen nog niet betaalt, kost je volgend jaar opnieuw geld.

Het lastige geval: een vaste klant

Bij een eenmalig project is de afweging simpel. Bij De Kater, die al drie jaar elke maand meubilair en verlichting voor zijn zaalfeesten bij je huurt en je af en toe doorverwijst, ligt het anders. Je wil je geld, maar je wil ook niet dat een factuur van 450 euro een relatie kapotmaakt die je jaarlijks een veelvoud oplevert.

Drie dingen helpen daarbij. Ten eerste: haal het uit de mail en ga bellen, eerder dan je bij een projectklant zou doen. Bij een langere relatie is een telefoontje juist het vriendelijke kanaal. Ten tweede: scheid de persoon van de betaling. Zeg letterlijk dat je prettig samenwerkt en dat je daarom niet wil dat dit blijft hangen. Ten derde: bied een regeling aan voordat je moet opschorten, bijvoorbeeld in twee termijnen. Een klant die krap zit en dat mag zeggen betaalt vaker dan een klant die zich schaamt.

Wat je niet moet doen is de factuur stilzwijgend laten lopen omdat de relatie belangrijk is. Dan blijft hij openstaan, komt de volgende factuur erbij, en zit je over een half jaar met een bedrag waar geen prettig gesprek meer over te voeren is. Kijk ook eens wat deze klant je onder de streep werkelijk oplevert, want een klant die traag betaalt en veel losse verzoeken doet is soms minder waard dan hij lijkt. Dat rekenwerk staat in rendement per klant.

Wanneer je gehuurd materiaal mag terughalen

Leveringen opschorten is één ding, materiaal terughalen dat al bij de klant staat is iets anders. Daar zou ik heel voorzichtig mee zijn. Draait de klant er een event op en jij haalt de tent weg, dan kun je aansprakelijk worden gesteld voor de schade, ook als er nog een factuur openstaat.

Wat wel kan, mits het in je voorwaarden staat en netjes aangekondigd is: geen nieuwe leveringen, geen nieuwe reserveringen bevestigen, en geen hulp ter plaatse meer leveren. En bij materiaal dat de klant langer huurt, zoals een tent die het hele seizoen staat, is ophalen voor het einde van de huur een onderhandelpunt waar je terughoudend mee moet zijn. Zit je in die situatie, leg hem dan één keer voor aan een jurist voordat je iets doet. Een verkeerde beweging kost meer dan de factuur waar het om gaat.

Wat je nu doet

Zet vandaag alle openstaande facturen op een rij met hun vervaldatum erbij, en kijk waar elke factuur in het schema hierboven staat. Voor de meeste is de eerstvolgende actie een herinnering die je in twee minuten stuurt.

Zet daarna een vast moment in je week, bijvoorbeeld maandagochtend, waarop je die lijst nakijkt. Tien minuten per week is genoeg om te voorkomen dat een factuur ooit nog vier maanden oud wordt. Wil je dat niet handmatig bijhouden, dan is dat precies waar facturen en offertes in Zakenmaat voor bedoeld zijn: zien wat openstaat en hoe lang al, naast je boekhoudpakket en niet in plaats daarvan.